Gdansk, Kaliningrad, Tallinn… près d’un mois au total sur les rives de la Baltique. Tel était le programme de Fabien Dunand qui, avec sa femme et un couple d’amis, prévoyait de prendre la route entre Hambourg et Saint-Pétersbourg, l’été dernier. Le voyage aurait dû accoucher d’un livre, «Envie de Baltique», troisième d’une série initiée par notre lecteur en 2015, à la suite d’un périple en Australie. Mais les quatre voyageurs ne verront jamais la mer…
Quelques jours avant le départ, ils réservent un véhicule sur le site internet suisse du loueur de voitures Avis. Elle doit être réceptionnée à Hambourg et rendue à Saint-Pétersbourg, dans une autre agence du groupe. Berline confortable et point de retour différent obligent, la facture se monte à 8461 €. Ils reçoivent une confirmation automatique dans la foulée puis, peu après, un second e-mail récapitulatif des conditions de location. Le prix payé pour cette prestation et l’adresse précise de la station de retour y figurent en bonne et due forme.
Bloqués par le rideau de fer
Trois jours plus tard, ils se présentent à Hambourg pour prendre possession de la voiture. Mais, lorsqu’ils rappellent leur destination au responsable de l’agence, celui-ci panique. Il refuse catégoriquement de leur confier les clés, de même que celles de tout autre véhicule. Motif? «Beaucoup trop de vols en Russie et dans les pays baltes», leur indique-t-il, en pointant du doigt une carte où de nombreux pays de l’Est figurent en rouge foncé.
Contactée par téléphone, sa hiérarchie confirme. L’agence s’engage toutefois à rembourser le montant du contrat de location, ce qui n’empêche pas nos lecteurs de se retrouver sans moyens de transport. Fabien Dunand est alors contraint d’annuler les réservations pour la suite du voyage et se retrouve avec de multiples frais sur le dos: nuitée supplémentaire à Hambourg, frais d’annulation, visas pour la Russie devenus inutiles... Et, bien entendu, le contrat d’édition du livre tombe à l’eau. Le préjudice total se monte à près de 10 000 fr.
Menés en bateau
La mésaventure ne s’arrête pas là: lorsque le remboursement d’Avis lui parvient, près de 1400 fr. manquent à l’appel. S’ensuit une partie de ping-pong avec le Service clients de la société pendant près de six mois. Celui-ci s’excuse, mais fait patienter indéfiniment notre lecteur, sans expliquer ni le couac de Hambourg ni le remboursement seulement partiel.
Approchée par nos soins, l’entreprise se réfugie derrière les conditions générales qui figurent sur son site internet. Celles-ci interdisent de conduire un véhicule d’Avis Allemagne à travers la Lituanie, la Lettonie et la Russie. Le plus cocasse, c’est que cette restriction ne figure sur aucun des deux e-mails de confirmation reçus par notre lecteur. «La réservation a été faite et finalisée sur la base de données erronées», précise son porte-parole. Sans toutefois expliquer comment il a été possible de réserver et de payer précisément pour cette prestation-là, et de recevoir deux confirmations écrites…
Frais pour annulation de dernière minute
Et les 1367.50 fr. manquants? Selon Avis, c’est une retenue conforme aux conditions générales appliquées pour l’annulation d’une location le jour même du départ – annulation que nos voyageurs n’ont pourtant pas choisie! Difficile aussi de comprendre pourquoi la société refuse que ses véhicules allemands se rendent en Russie par crainte des vols, alors qu’elle possède pourtant des agences dans ce pays. Son porte-parole n’y voit, cependant, pas de problème et explique que ses différentes filiales ont leur propre politique en la matière.
Finalement, l’entreprise semble avoir fini par s’apercevoir du caractère ubuesque de la situation.
A la suite de notre intervention, elle a accepté de rembourser le solde du contrat annulé. Elle promet également de prendre en charge les frais de la nuitée supplémentaire que le petit groupe a été contraint de passer en catastrophe à Hambourg.
Vincent Cherpillod
