Vous aimeriez savoir combien de temps Salt garantit votre téléphone? La foire aux questions (FAQ) du site internet de l’opérateur fournit une réponse pour le moins surprenante: une année pour les appareils Apple, deux ans pour ceux de toutes les autres marques.
Pratique illégale
Cette discrimination aurait de quoi contrarier les propriétaires d’un iPhone. Mais qu’ils se rassurent, elle est totalement illégale. Car, depuis le 1er janvier 2013, le Code des obligations fixe des règles très claires en la matière. Si les vendeurs professionnels peuvent exclure leur garantie en le spécifiant dans le contrat de vente, ils n’ont pas le droit de la limiter à trois, six ou douze mois. C’est soit 24 mois au minimum, soit rien (lire encadré).
Dans ses conditions générales, l’opérateur mentionne que «les appareils acquis auprès de Salt sont couverts par la garantie légale». Comme aucune exclusion n’est précisée pour les produits Apple, leurs détenteurs bénéficient, de facto, d’une couverture de deux ans, conformément à la loi.
«Nous n’avons pas de bonnes nouvelles»
Dans les faits, Salt semble avoir du mal à respecter ses obligations légales envers ses clients. Lauriane Culand en sait quelque chose. Notre jeune lectrice espérait que l’avarie de son iPhone 6, acheté treize mois plus tôt, serait prise en charge sans coup férir. Jusqu’à ce qu’elle reçoive un courrier étonnant signé par l’opérateur: «Nous n’avons malheureusement pas de bonnes nouvelles à vous annoncer. La réparation ne peut être effectuée sous garantie, car la garantie de fabrication a expiré.»
C’est en faisant référence à la politique pratiquée par le fabricant Apple – qui limite effectivement son engagement à un an – que Salt essaie de se dédouaner. Or, cette couverture ne remplace en rien la fameuse garantie légale de 24 mois que le vendeur est tenu d’offrir à notre lectrice et au reste de ses clients.
Méli-mélo d’infos
Tenace, la jeune Lausannoise ne se laisse pas balader. Elle mène alors un long combat de cinq mois pour faire valoir ses droits. Lorsque Bon à Savoir prend le dossier en main, Salt fait mine de jouer les bons princes: «Nous souhaitons préciser que nous avons déjà décidé de faire un geste commercial, en ce sens que les frais de réparation de 117 fr. ont été pris en charge.» La bonne surprise? Quelques jours plus tard, ce n’est pas un appareil réparé que Lauriane Culand reçoit, mais un modèle tout neuf… sans aucune facture à l’horizon.
De toute évidence, l’opérateur sème la confusion sur la couverture des iPhone; il mélange la garantie fabricant d’Apple (1 an) et celle qu’il est tenu d’assumer (2 ans). Ce cafouillage s’est même invité dans les réponses que nous a fourni le porte-parole de l’entreprise, Benjamin Petrzilka. Il aura fallu reformuler nos questions pour avoir la réponse attendue: «Salt offre une garantie légale de 24 mois sur tous les produits vendus, y compris sur les produits Apple.» Comme quoi, les informations affichées sur la foire aux questions (FAQ) de son site internet sont incorrectes, tout comme la première réponse de non-entrée en matière donnée à notre lectrice.
Conclusion: vérifiez bien votre contrat avant de vous adresser à votre vendeur pour signaler un problème sur votre appareil. Si aucune clause n’exclut totalement la garantie, celui-ci est couvert pendant 24 mois au moins, qu’il s’appelle iPhone ou pas. Et n’hésitez pas à nous signaler d’éventuels litiges à ce propos.
Lea Job
Eclairage: garantie légale ou fabricant?
En bref, une garantie est un engagement contractuel du fournisseur et/ou du vendeur envers un client à assumer les défauts d’un objet pendant une durée définie. Cela peut, par exemple, se traduire par une réparation ou un échange. La distinction entre la garantie légale et celle du fabricant peut se résumer ainsi.
⇨ Garantie fabricant: c’est la couverture offerte par le fabricant du produit. Elle n’est pas soumise à des dispositions légales et la marque est libre d’en fixer les modalités (durée, exclusion de certaines avaries, etc.).
⇨ Garantie légale: depuis le 1er janvier 2013, les vendeurs professionnels sont tenus d’offrir une garantie de 24 mois au moins sur les objets proposés aux clients privés. Le Code des obligations leur interdit de réduire cette durée, mais les autorise à exclure totalement leur garantie, en quel cas, seule l’éventuelle couverture du fabricant subsiste. Si rien n’est précisé à ce sujet dans les conditions contractuelles, la garantie légale de 24 mois s’applique par défaut.
