Parmi les dizaines de témoignages que nous avons reçus pour se plaindre des méthodes utilisées par SuissePhone dans le but d’imposer un contrat de téléphonie, celui que nous avons mis en ligne* dépasse l’entendement! Alors que l’interlocutrice a raccroché au nez de la courtière qui la démarchait, un collègue ose rappeler pour demander des explications sur cette fin de non-recevoir.
– «Je veux rester chez Swisscom, je ne veux pas de ces abonnements, qui, après…», tente de répondre notre lectrice, aussitôt coupée par le beau parleur.
– «Mais bien sûr, Madame, mais bien sûr. D’ailleurs, si vous n’aviez pas un raccordement chez Swisscom, je n’aurais même pas le droit de vous téléphoner…»
Et c’est parti pour le blabla traditionnel, où la ressemblance acoustique entre Swisscom et SuissePhone (même suivi du mot «Communication»), est quasi imperceptible, et où la future victime n’a pas le temps de dire quoi que ce soit. Jusqu’au moment où une voix synthétique ferme le piège et impose un contrat.
– «Qu’est-ce que vous voulez?» demande alors notre lectrice, complètement débordée.
Pas de réponse, mais la machine insiste jusqu’au «oui» fatidique. Puis, le courtier reprend la parole sans laisser aucune possibilité d’intervenir et de mettre un terme à la communication.
Et le comble, c’est que, lorsque la victime conteste le contrat et assure avoir cru, en toute bonne foi, qu’on lui proposait une amélioration des prestations de Swisscom, SuissePhone ose lui envoyer un CD contenant l’entretien en écrivant: «Comme vous pourrais (sic!) le constater dans l’enregistrement, notre agent ne vous conduit à aucun moment en erreur.»
Méthode rodée
La méthode est donc toujours la même (lire BàS 10/2015 et 12/2015): jouer avec la ressemblance acoustique entre les noms des deux opérateurs ainsi qu’avec la confusion entre l’abonnement de base, qui reste chez Swisscom, et la facturation des communications, passant chez SuissePhone. Puis, refuser toute contestation des clients, le plus souvent sans même tenir compte de leurs remarques.
Pourquoi faire autrement? Tant que la victime ne possède pas une preuve écrite de la résiliation du contrat imposé, Swisscom dit, en effet, ne pas pouvoir récupérer le client qu’on lui a pourtant «volé». Pour contourner le problème, SuissePhone accepte, certes, une résiliation anticipée, mais exige alors entre 290 fr. et 349 fr. pour l’accorder! Devant tant de mauvaise foi et de mauvaise volonté, le consommateur est piégé et n’a plus qu’une solution pour obtenir gain de cause: porter l’affaire devant la justice.
L’intervention de l’Ombudscom
Il reste pourtant une étape avant d’en arriver à une telle extrémité, longue, pénible et coûteuse: demander l’intervention de l’Ombudscom, l’organe officiel de conciliation des télécommunications. Normalement, la démarche peut coûter 20 fr., mais le médiateur nous a assurés qu’elle serait gratuite pour la circonstance.
Il faut, toutefois, obligatoirement avoir fait une demande de résiliation écrite à SuissePhone au préalable, et ne pas avoir reçu de réponse dans un délai de trois semaine ou une réponse négative. Si ce n’est pas encore fait, utilisez notre lettre type*.
Nous avons aussi préparé un mode d’emploi détaillé pour faire votre demande sur le site de l’Ombudscom, incluant des modèles de texte pour l’exposé des faits (motif du litige) et du but souhaité (annulation immédiate du contrat sans frais administratifs). Visiblement, ça marche: plusieurs lecteurs nous ont informés que, face à cette démarche, Suissephone a accepté d’annuler leur contrat sans frais.
Enfin, n’oubliez pas que, entre-temps, il suffit de composer le
10 741 avant chaque numéro que vous demandez (exemple: 10 741 021 310 01 36) pour que l’appel soit facturé par Swisscom.
Christian Chevrolet
