Le chiffre est éloquent: durant le seul mois d’août 2018, pas moins de 139 réclamations ont été transmises aux entreprises helvétiques par le biais de notre site plaintes.ch et sa version alémanique reklamation.ch. Depuis sa création, il y a trois ans, les internautes ont déposé un total de plus de 3700 plaintes! Cela démontre à quel point notre plateforme gratuite répond à une attente réelle.
Pour les consommateurs qui ne la connaissent pas encore, rappelons qu’elle permet de faire part de votre désaccord ou d’un litige à une entreprise (lire encadré). Le site publie les doléances des clients et les réactions des sociétés concernées. Il regroupe aussi dans un «baromètre des plaintes», les appréciations des consommateurs sur les réponses qu’ils ont reçues. Objectif: encourager, par la transparence, la qualité des Services clientèles, et permettre de faire un choix éclairé de prestataires.
De gros écarts
Notre baromètre révèle d’ailleurs d’importants écarts entre les sociétés. Un exemple: onze clients ont évalué l’attitude de conrad.ch. face à leurs doléances. Neuf d’entre eux se disent satisfaits (82%) et deux seulement (18%) ne l’ont pas été.
Le bilan est souvent moins brillant parmi les enseignes connues. Et, s’il faut reconnaître que certaines revendications paraissent difficiles à satisfaire, il existe tout de même souvent un net potentiel d’amélioration. Migros, par exemple, affiche un taux de satisfaction peu glorieux de 29% et son grand rival Coop ne fait guère mieux avec 33%. Les deux géants devraient peut-être s’inspirer du hard discounter Aldi, qui recueille 62% d’évaluations positives. Et, puisqu’on parle des grandes entreprises, on notera également le score pour le moins poussif de La Poste avec 27% seulement de satisfaction. Les CFF s’en tirent un poil mieux (39%).
Triste record pour Salt
Du côté des opérateurs de télécommunications, les résultats sont contrastés. On saluera la belle performance d’UPC qui affiche pas moins de 72% de retours favorables. Swisscom, qui est la société la plus sollicitée de notre site, enregistre aussi un joli score positif (70%). Sunrise est en retrait et contente 48% des évaluateurs.
Reste Salt, qui détient le triste record, toutes catégories confondues, de 165 évaluations négatives (100%). La raison? Comme d’autres entreprises, l’opérateur a tout simplement décidé de ne pas répondre aux doléances qui lui sont adressées par le biais de notre site, préférant l’opacité à la transparence. Bon à Savoir suggère aux internautes de continuer d’envoyer leurs doléances à l’opérateur via notre site, afin qu’il joue enfin le jeu de la transparence, tout en s’adressant aussi directement à son Service clientèle. N’hésitez pas non plus à écrire à Bon à Savoir pour faire part de votre problème.
Sébastien Sautebin
Mode d’emploi
La plateforme vous attend!
S’inscrire et déposer une réclamation, c’est facile et gratuit.
1. Aller sur plaintes.ch, puis sur «Créer un compte» dans la rubrique «Nouvelle plainte».
2. Remplir le formulaire et cliquer sur «Enregistrer».
3. Activer son compte en ouvrant sur le lien reçu par courriel.
4. Se connecter avec ses identifiants et aller sur «Nouvelle plainte».
5. Remplir sa plainte en fournissant toutes les précisions nécessaires. Le champ «Informations confidentielles» vous permet, si vous le souhaitez, de transmettre des informations qui ne seront visibles que par la société concernée et l’administrateur du site. Cliquer sur «Envoyer», et le tour est joué.
