Tout le monde aime recevoir des présents, surtout lorsqu’il s’agit d’une surprise. Mais, quand le Père Noël laisse une facture derrière lui, l’envoi n’a évidemment plus rien d’un cadeau… Ainsi, en décembre dernier, plusieurs lecteurs de Bon à Savoir ont vu atterrir dans leur boîte aux lettres un flacon de Baume dermo-nutritif à la gelée royale et au pollen. «Vous nous avez déjà fait, par le passé, pleinement confiance», annonce, dans une lettre nominative, son expéditeur, la société Floralpina Sàrl à Sion. Elle invite le destinataire à tester la lotion et à «accepter sans contrainte» de la considérer comme faisant partie de ses produits de soins quotidiens.
Commande fantôme
La bouteille de 230 ml est accompagnée d’une facture de 129.90 fr. payable à 30 jours et d’un bulletin de versement prérempli. A près de 600 fr. le litre, les «résultats particulièrement extraordinaires» promis ne sont donc pas à la portée de toutes les bourses. Le hic? Les destinataires qui nous ont alertés ne se souviennent pas d’avoir commandé quoi que ce soit chez Floralpina Sàrl. Quant à croire qu’ils lui ont fait confiance par le passé, comme le prétend le courrier, c’est peu probable, puisqu’ils ne connaissent même pas la marque! «Je serais bien incapable de vous dire quels autres produits elle propose», s’agace par exemple Christiane Hänni, de Genève. Les lecteurs qui ont tenté de joindre la société par téléphone se sont vu rétorquer que l’envoi est destiné à leur faire découvrir le baume. S’ils ne souhaitent pas le conserver, ils sont priés de renvoyer le colis…
La société n'hésite d’ailleurs pas à se montrer pressante. Début janvier, elle a ainsi envoyé une lettre de rappel à plusieurs de ses «clients».
Selon notre Service juridique, il s’agit d’un cas d’école de vente forcée. Or, en la matière, la loi est clairement du côté du consommateur: «L’envoi d’une chose non commandée n’est pas considéré comme une offre. Le destinataire n’est pas tenu de renvoyer la chose, ni de la conserver», indique ainsi le Code des obligations dans son article 6a. Cette loi ne souffre que d’une exception: l’erreur manifeste. Dans ce cas, le destinataire doit en informer l’expéditeur. Ce qui n’est pas le cas ici, puisque Floralpina semble avoir largement distribué le baume dans toute la Suisse romande.
Comment réagir?
De telles pratiques ne sont pas rares en Suisse. Outre les cosmétiques, elles touchent souvent les vins (lire «On en veut à leur argent et au vôtre!» sur bonasavoir.ch). Voici la marche à suivre en cas de réception de marchandises non commandées:
⇨ Informer par écrit la société que, faute de commande, la facture ne sera pas payée. Lui accorder un délai de 15 jours pour venir récupérer la marchandise. Pour cela, nous recommandons d'imprimer directement la lettre type adaptée à ce cas de figure depuis bonasavoir.ch (lire encadré).
⇨ Ne pas renvoyer la marchandise: outre les frais d’envoi encourus, le destinataire pourrait faire preuve de mauvaise foi et affirmer n’avoir rien reçu!
⇨ Si l’entreprise engage des poursuites, faire opposition dans les dix jours. Elle ne pourra la faire lever qu’en apportant la preuve de la commande.
Contactée par téléphone, Floralpina n’a pas encore répondu à nos questions.
Vincent Cherpillod
Pratique: Vos droits en toutes lettres
En Suisse, plusieurs lois protègent les consommateurs. Mais encore faut-il les connaître et savoir les utiliser pour faire valoir ses droits! Comme tout le monde n’est pas toujours à l’aise dans ce domaine, nous mettons à disposition de nos abonnés des lettres types adaptées à une grande variété de situations: changement d’assurance maladie, contestation de facture, contestation d’un loyer initial, indemnisation à la suite du retard d’un vol…
A ce titre, «Réception marchandise non commandée» est l’un des cinq modèles de lettre disponible dans la rubrique «Achats et démarchages». Vous les retrouverez tous à l’adresse bonasavoir.ch/lettres-types
