Une étude publiée par des médecins genevois nous permet de découvrir la fréquence d’utilisation du courriel, du téléphone et des SMS en Suisse romande entre médecins de premier recours et patients*. Cette recherche nous montre que l’utilisation de ces moyens de communication est encore l’exception, puisque seuls 7,1% des patients répondent avoir déjà envoyé un mail à leur médecin pour une question médicale. Cette étude a été publiée en 2016, les chiffres actuels sont peut-être légèrement plus élevés.
Pourquoi un chiffre si bas? L’explication est probablement à chercher du côté des professionnels de la santé plutôt que des patients. Les enquêtes effectuées aux Etats-Unis nous apprennent que 93% des patients souhaitent pouvoir communiquer avec leur médecin par courrier électronique. Même s’il est toujours dangereux d’extrapoler des chiffres qui proviennent d’un autre pays, il est probable que les désirs des patients soient les mêmes dans notre pays.
Mon expérience
Je communique quotidiennement avec mes patients par courrier électronique, je ne pourrais simplement plus m’en passer. Mes patients l’utilisent pour me poser des questions ou pour me donner des nouvelles. J’utilise l’e-mail pour leur transmettre les résultats de leur prise de sang ou le rapport d’un spécialiste consulté.
Pour moi, le courrier électronique est un bon complément à la consultation et au téléphone. Si l’échange par téléphone a l’avantage de permettre une interaction directe, le mail a celui de pouvoir être envoyé et lu à n’importe quel moment. J’ai le sentiment que cela permet à mes patients de me poser des questions pour lesquelles ils ne me dérangeraient pas par téléphone. Je suis aussi convaincu qu’un patient comprendra mieux les informations médicales que je lui envoie par mail s’il peut les lire et les relire plutôt que si je les lui transmets uniquement oralement par téléphone (analyses sanguines, rapport de radiographie, rapport de spécialiste, etc.).
Les limites des médecins
Deux raisons principales expliquent la réticence des médecins. La première est celle du manque de temps. C’est une limite importante, les journées de travail des professionnels de la santé sont souvent longues, il est donc difficile d’y ajouter encore du temps pour répondre aux messages reçus durant la journée. Les soignants qui acceptent de communiquer par voie électronique avec leurs patients doivent souvent réduire leur temps de consultation.
La seconde raison, valable pour les SMS et WhatsApp, est le souhait bien compréhensible de ne pas vouloir être contacté en dehors des heures de consultation. Il y a également pour certains professionnels la crainte d’être moins bien compris que lors d’un échange téléphonique. D’autres évoquent aussi le problème de la confidentialité, le message envoyé sera-t-il lu par le patient et par lui seul?
Alors, possible?
Pour savoir si vous pouvez communiquer avec votre médecin par voie électronique, il faudra commencer par lui demander s’il propose ce service! Si sa réponse est positive, vous devrez, pour éviter tout problème, suivre un certain nombre de règles.
La première est de savoir que ces moyens de communication sont réservés aux situations simples: transmission de mesures de tension artérielle effectuées au domicile, demande de renouvellement d’ordonnance, évolution des symptômes après une consultation au cabinet, question sur la poursuite d’un médicament, etc. La deuxième est de savoir que vous ne devez pas utiliser le courriel pour les situations urgentes. La troisième est de n’utiliser ces mails, SMS et WhatsApp que lorsque c’est vraiment nécessaire. La facilité d’utilisation de ces outils pourrait vite faire oublier que vous avez un seul médecin mais que lui a de très nombreux patients…
Dr Jean Gabriel Jeannot, médecin, spécialiste en médecine interne
* Dash J, Haller DM, Sommer J, et al. Use of email, cell phone and text message between patients and primary-care physicians: Cross-sectional study in a French-speaking part of Switzerland. BMC Health Serv Res. 2016;16:549.
