C’est en août 2009 que Bon à Savoir a demandé pour la première fois aux consommateurs comment ils jugeaient leur caisse maladie. Assura occupait la dernière place et comptait alors quelque 474 000 clients avec la couverture maladie obligatoire. A l’époque déjà, c’est elle qui proposait les primes les plus basses. Huit ans plus tard, ces tarifs sont toujours les plus avantageux et son effectif est passé à 937 000. Mais le degré de satisfaction est resté tout aussi mauvais, puisque seulement 39% d’assurés se disent «très satisfaits» des prestations (voir graphique).
Ce paradoxe s’explique facilement et montre aussi les limites d’un tel sondage: chacun cherche à limiter les dégâts et à payer le moins possible, d’où le succès d’Assura. Et, tant que le client ne demande pas le remboursement de prestations, il n’a pas de raison d’être mécontent. Les choses se gâtent, en revanche, lorsque la machine administrative se met en marche et dévoile ses failles. Parmi les principaux griefs reprochés: des factures qui ne sont pas payées ou avec un retard jugé excessif, une curiosité et des demandes de mauvais aloi, des prestations qui ne sont que partiellement remboursées, une surcharge de paperasserie, etc.
Deux derniers, deux premiers
Si Assura et le Groupe Mutuel occupent régulièrement les deux dernières places, Swica et Sanitas font de même pour les deux premières! Et, cette année, c’est Swica qui reprend – avec 76,7% d’assurés «très satisfaits» – la place qu’elle avait cédée en 2016, mais qu’elle occupait en 2014 et 2015. Fait remarquable d’ailleurs, elle fait partie du trio de tête depuis 2010 déjà.
A l’inverse, Visana passe de la première place en 2009 à la septième aujourd’hui. Il est vrai, toutefois, que le peloton moyen est extrêmement serré, puisque seulement 3,4% séparent le troisième du septième. Et aussi que, globalement, les Suisses paient certes très cher leur assurance maladie, mais en sont relativement contents, puisque à peine 4,5% des 2'388 personnes sondées s’en disent peu ou pas du tout satisfaits, le solde se répartissant entre «assez satisfaits» (32,1%) et «très satisfaits» (62,1%).
Christian Chevrolet
