Le démarchage téléphonique a pris une ampleur considérable, jusqu’à envahir même les téléphones portables. Si les moyens d’y échapper sont limités, il faut être prudent pour éviter de se faire piéger. Quelques pistes afin d’éviter les périls d’une jungle où la loi ne défend pas assez le consommateur.
Qui m’appelle?
Le téléphone sonne, avec un numéro qui semble provenir de Suisse, voire même de la région, pour inciter à répondre. Comme il est possible de relayer par un numéro local un appel qui provient de l’autre bout du monde, on ne peut guère savoir si c’est un appel régional ou s’il provient, en réalité, des antipodes. Et, vu les progrès techniques, il arrive fréquemment que de nombreux numéros soient composés simultanément et qu’aucun interlocuteur humain ne soit en ligne, ce qui est particulièrement agaçant.
Astérisque: solution peu efficace
Il est possible de faire assortir ses coordonnées, dans les annuaires, d’un astérisque. Ce symbole indique un refus du démarchage téléphonique et met hors la loi la société qui passerait outre. Si, en théorie, ce système paraît séduisant, il est pratiquement inefficace. En effet, de nombreuses sociétés se moquent allégrement de l’étoile, et sont prêtes à prendre le risque d’être dénoncées, sachant qu’elles ne risquent pas grand-chose.
A l’heure actuelle, il n’y a pas de moyens légaux efficaces pour prévenir les appels commerciaux. Les autorités compétentes avouent d’ailleurs leur impuissance. Ce n’est donc pas demain ni après-demain que prendra fin le harcèlement que nous subissons tous aujourd’hui.
Un «oui» qui peut coûter cher
La loi n’impose pas de forme particulière pour la plupart des contrats. Ainsi, il est possible de conclure une vente ou de s’abonner à un service sans le moindre document écrit. Il en découle que si, au bout du fil, un consommateur accepte ce qui lui est proposé, la vente est valable. Une confirmation écrite n’est pas même obligatoire.
Pour s’assurer d’avoir la preuve de l’existence des contrats, la plupart des entreprises qui démarchent à distance enregistrent les conversations.
Dans tous les cas, il ne faut surtout rien accepter dans l’idée de se défaire d’un commercial insistant, puisqu’un accord donné oralement, même de guerre lasse, lie le client.
Pour éviter de se faire piéger, il est toujours possible de renoncer à répondre à des appels dont l’auteur est inconnu. Et si, malgré tout, un démarcheur est au bout du fil, le plus sûr est de mettre fin très rapidement à la conversation. Il suffit alors de manifester clairement un refus d’entrer avec un «non merci» ou «je ne suis pas intéressé» et de raccrocher.
Droit de révocation
A l’heure actuelle, les contrats conclus par téléphone ne bénéficient pas encore d’un droit de révocation, contrairement à la situation du porte-à-porte. Cet état de fait est particulièrement insatisfaisant, car il n’est pas rare que le consommateur se fasse surprendre par un appel impromptu et qu’il accepte, oralement, un produit ou une prestation sans avoir le temps d’y réfléchir. Il serait par conséquent logique de pouvoir bénéficier d’un délai pour peser la décision et faire machine arrière, sans frais.
La situation va vraisemblablement s’améliorer dans un proche avenir. En effet, le Parlement, après des années de tergiversations, envisage d’introduire un droit de révocation de 14 jours pour les contrats conclus par téléphone. Il sera alors possible, en cas de changement d’avis ou de doute sur le bien-fondé d’une acquisition, de renoncer.
Une telle solution permettra de rétablir l’équilibre en faveur du consommateur, pour autant que le dossier ne reste pas, une fois de plus, bloqué dans les méandres de la politique. Toujours est-il que, avant l’entrée en vigueur des modifications de la loi, probablement en janvier 2016, un contrat conclu par téléphone ne peut pas être annulé. La prudence au bout du fil reste donc pleinement de mise, jusqu’à ce que la loi change.
Barbara Venditti
