«Satisfait ou remboursé!» La formule a le vent en poupe. Certains commerçants n’hésitent pas à la brandir à tout va pour convaincre les consommateurs indécis d’acheter leurs produits. Malheureusement, tout n’est pas forcément très clair, comme en témoigne la mésaventure d’une lectrice genevoise.
Récemment, Sylvia Inkei a acheté un surmatelas contre les ondes électromagnétiques. Selon les dires du vendeur, ce produit était censé régler les problèmes d’insomnie et le syndrome des jambes sans repos de sa mère. Montant requis: 760 francs. Sceptique, notre lectrice hésite. Pour la rassurer, le marchand promet alors de lui rembourser cette somme, si elle n’obtient pas de résultats probants au bout 90 jours. «Ce qui m’a convaincue d’essayer, c’est justement le fait qu’il y avait cette garantie «Satisfait ou remboursé», explique-t-elle.
De belles paroles…
Ces promesses n’étaient finalement que de belles paroles en l’air. Après deux mois d’utilisation, le sommeil de la mère de Sylvia Inkei ne s’est pas amélioré. Pire encore: il s’est même détérioré! Comme il avait été convenu au départ, elle décide donc de retourner le surmatelas, afin de se le faire rembourser. Elle tente alors de joindre le vendeur, par mail, par téléphone et par courrier. En vain. Il semble s’être volatilisé.
Après de nombreuses tentatives, notre lectrice parvient enfin à le retrouver. S’engage alors un bras de fer de plusieurs mois pour récupérer, en partie seulement, son argent. Sur les 760 fr., Sylvia Inkei obtient 700 fr. Le vendeur estime que les 60 fr. restants correspondent aux frais d’analyse des champs magnétiques effectués chez sa mère. «Lors de notre premier contact, il avait pourtant affirmé que cette analyse était gratuite et sans engagement d’achat», indique notre lectrice. Et de poursuivre: «Je suis soulagée d’avoir pu récupérer une partie de mon argent, mais je continue de penser que la pratique de ce vendeur est trompeuse».
Pur marketing
Sous couvert d’un service rendu au consommateur, le concept «Satisfait ou remboursé» ne dissimule parfois qu’un pur argument de marketing. Le droit de retour n’étant en effet régi par aucune loi, c’est donc le vendeur qui en fixe les conditions (lire encadré). Par conséquent, libre à lui d’assortir ce droit à l’échange d’une liste de restrictions aussi longue que le bras, s’il le souhaite!
Chantal Guyon
EN PRATIQUE
Chaque enseigne a sa propre politique
Notre pointage confirme que les magasins ont une interprétation très personnelle de la notion «Satisfait ou remboursé». Chez Conforma, le client a «le droit de changer d’avis». Mais, il n’a que huit jours à compter de l’achat pour le faire et les articles ne sont remboursés que s’ils n’ont pas été utilisés et qu’ils sont restitués dans leur emballage d’origine, avec tous leurs accessoires! Comment dès lors, savoir si un article – comme un matelas – convient quand on ne peut pas vraiment l’essayer? Le même constat s’applique à Media Markt et à la Fnac où la marchandise doit être retournée, dans les 14 jours, non utilisée et dans son emballage d’origine.
Les supermarchés aussi!
Chez Ikea, le remboursement n’est possible que pour les produits non utilisés et non déballés. Dans le cas contraire, le client reçoit une carte cadeau d’un montant équivalent à celui de l’achat. Mais, dans tous les cas, il dispose d’un délai de 90 jours pour rapporter la marchandise. Chez Manor, les articles soumis aux droits d’auteur – jeux vidéo et CD notamment – ne doivent pas avoir été ouverts du tout. Et, pour les autres, l’emballage d’origine est requis. La lingerie et les maillots de bain ne sont, en revanche, ni repris ni échangés.
Les enseignes d’ameublement, d’électroménager ou d’électronique ne sont pas les seules à proposer la garantie «Satisfait ou remboursé». S’ils ne s’en vantent pas forcément, certains supermarchés font de même. C’est le cas de Denner, de Coop, de Lidl et d’Aldi, mais pas de Migros. Le pot de confiture de fraises n’était pas à votre goût? Ramenez-le! Mais rappelons que, généralement, la preuve d’achat (ticket, etc.) est nécessaire pour que l’échange ou le remboursement soit possible.
