Annulation d’un vol pour des raisons techniques, retard conséquent ou encore «surbooking»: les incidents lors de voyages en avion sont devenus monnaie courante. Mais ce n’est pas pour autant que les voyageurs ont une meilleure connaissance de leurs droits. Le cas de M. et Mme Kocsis révèle un problème, parmi tant d’autres, qu’on peut rencontrer avec certaines compagnies aériennes.
Il y a environ un mois, nos deux lecteurs embarquent à Montréal sur un vol de la compagnie Air Canada pour rejoindre Genève. Mais l’appareil doit rester au sol, en raison de problèmes techniques. Après plusieurs heures d’attente, les deux passagers sont finalement invités à dormir dans une des salles de l’aéroport, sous prétexte que plus aucune place n’est disponible dans les hôtels. Le lendemain d’une nuit particulièrement mouvementée, M. et Mme Kocsis reçoivent 10 dollars canadiens chacun (environ 10 fr.), pour une petite collation. Et c’est seulement vers 9 h, soit avec presque 13 heures de retard, qu’ils peuvent embarquer. A ce moment-là, un bon de 250 dollars canadiens (250 fr.), valable un an, leur est offert à chacun, à faire valoir… sur un prochain billet Air Canada! A leur retour, nos lecteurs nous demandent si de telles indemnités sont suffisantes par rapport aux désagréments qu’ils ont subis.
Indemnités minimales
La réponse est clairement non. Selon le Règlement européen, toute annulation d’un vol au-delà de 3500 km dont la cause ne dépend pas de circonstances extraordinaires (grèves, guerres, catastrophes naturelles, etc.) doit être indemnisée à hauteur d’au moins 600 euros (840 fr.). En l’occurrence, la distance entre Montréal et Genève est d’environ 6000 km. Nos deux lecteurs auraient donc dû recevoir, au total, un minimum de 1680 fr.! Par ailleurs, la compagnie ne devait pas leur imposer un bon à faire valoir sur un autre billet: ils doivent pouvoir utiliser cet argent comme bon leur semble. Enfin, les faire dormir dans une salle de l’aéroport est en contradiction avec le règlement: étant donné que le retard est attribuable à la compagnie, celle-ci se devait de leur assurer une nuit dans un hôtel ainsi que le transport jusqu’à celui-ci.
Le choix du Règlement
Le droit à de telles indemnités varie toutefois en fonction de plusieurs facteurs dont, notamment, les causes de l’annulation, le nombre de kilomètres et les heures de retard. Dans le cas d’un aller-retour intercontinental, il faut considérer le point d’ancrage, c’est-à-dire la ville où commence le voyage pour savoir quel règlement fait foi.
Si celle-ci se situe en Europe, il faut se référer au Règlement européen (CE 261/2004, à consulter sur http://eur-lex.europa.eu). Repris par la Suisse, il établit les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance.
Marie Tschumi
Se renseigner et dénoncer
La mésaventure endurée par nos deux lecteurs n’est malheureusement pas un cas isolé. Et connaître ses droits en tant que voyageur ne va pas forcément de soi. C’est pourquoi, il sera possible, dès le 17 novembre et durant deux semaines, de poser vos questions à notre experte, sur notre site internet www.toutcomptefait.ch.
Il est par ailleurs vivement conseillé de dénoncer le problème qu’on a rencontré avec une compagnie aérienne en envoyant son dossier à l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) (www.ofac.admin.ch).
La procédure pouvant s’avérer longue, il faudra s’armer de patience.
Vous avez par ailleurs la possibilité, jusqu'au 28 novembre prochain, de poser vos question sur le droit des passagers à notre experte, Kim Vallon, juriste et auteure de deux mémoires sur les devoirs des transporteurs aériens. En savoir plus.
